Совместное мероприятие Softline и IT Expert: как ИИ меняет сервисы и цифровые операции

17 ноября 2025 года вместе с нашим партнером Softline мы провели камерное мероприятие в бизнес-пространстве Сколково. В фокусе были реальные кейсы внедрения искусственного интеллекта в техподдержке, документообороте, CRM и управлении цифровыми операциями. Формат "малой трибуны" позволил участникам не только послушать доклады, но и задать неудобные практические вопросы.

Часть 1. Практика партнеров Softline: от ИИ в техподдержке до интеллектуального архива

На встречу были приглашены руководители и ИТ-специалисты крупных компаний. Повестка была короткой, но насыщенной: каждый выступающий показывал не теорию, а уже работающие решения.

Роман Инюшкин (Softline) открыл встречу докладом

"Сближение искусственного интеллекта и бизнес-решений. Тренды 2026".

Речь шла о ключевых тенденциях развития ИИ, изменении роли LLM в корпоративных системах и о том, почему в 2026 году критериями успеха становятся не пилоты, а промышленные сценарии с измеримым эффектом.

Андрей Багинский представил кейс

"ИИ на службе техподдержки: как LLM помогает АО «ТМХ» повышать эффективность сервисных процессов".

На конкретных примерах он показал, как LLM помогает разгружать первую линию, ускоряет обработку обращений и улучшает качество ответов без увеличения штата.

Полина Дуйкова выступила с докладом

"От цифрового архива к интеллектуальной экосистеме: опыт внедрения Directum в АО «Апатит»".

Участники увидели, как классический электронный архив постепенно превращается в экосистему, где ИИ помогает искать документы по смыслу, извлекать сущности и выстраивать сквозные процессы согласований.

Светлана Ермакова поделилась практикой

"ИИ в CRM и BPM: новые возможности взаимодействия с клиентами".

Она показала, как использование ИИ в CRM и BPM позволяет точнее понимать клиента, снижать ручной труд менеджеров и повышать конверсию за счет интеллектуальных подсказок и автоматизации рутинных задач.

Доклады задали хороший темп дискуссии: все участники согласились, что эра "одиночных пилотов" заканчивается, а ИИ постепенно становится частью операционной модели компаний.

Часть 2. ERA OF DIGITAL OPERATIONS: AI BOX как AI-native Digital Operations Platform

Завершающим выступлением стала презентация Михаила Грибова

"ИИ в коробке: путь от пилота к промышленному внедрению с AI BOX".

В этом докладе был представлен фрагмент аналитического руководства

"ERA OF DIGITAL OPERATIONS – THE NEW WAY TO GROW", в котором описывается переход от классической автоматизации к AI-native Digital Operations Platform (AI-ориентированной платформе управления цифровыми операциями).

От ITIL к Digital Operations

Михаил показал эволюцию от ITIL к новой модели Digital Operations:

ITIL решал задачу контроля и управляемости сервисов.

Классические ITSM, BPM, CRM и ERP дали прирост эффективности, но упёрлись в "плато цифровизации" при росте объёмов и сложности.

Digital Operations 2025 года решают уже другую задачу: масштабируемость без линейного роста штата, работу с данными и контекстом в реальном времени.

Ключевой тезис:

классические системы работают как детерминированные workflow по правилам,

новая модель Digital Operations строится вокруг агентов, данных, наблюдаемости и ИИ.

От процессов к агентам: роль EdOps Marketplace

Отдельный блок выступления был посвящён переходу от процессного подхода к агентной архитектуре и роли EdOps Marketplace (маркетплейс агентов).

Михаил показал, что:

Агенты работают 24/7, учитывают контекст, историю и метрики.

Агенты масштабируются вместе с нагрузкой, а не вместе с численностью команды.

Переиспользуемые компоненты (агенты, сценарии, skills и интеграции) формируют "операционную экономику масштаба".

В экосистеме EdOps это реализовано через:

EdOps Marketplace – каталог готовых агентов, сценариев, skills и интеграций.

Возможность быстро собирать Digital Operations из переиспользуемых модулей, а не "переписывать процессы с нуля".

Что мы уже даём рынку

В докладе отдельно были выделены четыре ключевых элемента экосистемы:

AI-first продукты ITSM box AI и Asset box AI

Они усиливают существующие ITSM- и ITAM-процессы за счёт ИИ:

автоклассификация, резюмирование, работа с базой знаний, интеллектуальная маршрутизация.

Это точка входа компаний, которые хотят "попробовать ИИ на практике" в привычной ITSM-среде.

AI-native Digital Operations Platform – AI BOX

Мультиагентная платформа, которая изначально создавалась как AI-native стек.

Формула платформы:

AI BOX = Agentspace + AI BOX Agent Fabric + AI BOX Control Tower

Agentspace – единый интерфейс Digital Operations для сотрудников и экспертов.

AI BOX Agent Fabric – уровень агентов, skills, NL2Workflow, интеграций и работы с данными.

AI BOX Control Tower – управление политиками, рисками, AI Governance, HITL и наблюдаемостью.

Платформа способна работать поверх любой ITSM, CRM, ERP или облака, формируя "умный слой" автономных цифровых операций.

EdOps Marketplace

Маркетплейс готовых агентов и сценариев, который сокращает срок внедрения с месяцев до недель за счёт переиспользования типовых компонентов.

EdOps Academy (Академия Digital Operations)

Образовательный контур, который помогает командам пройти путь

от ITIL к Digital Operations и научиться работать с агентными системами, AI Governance и архитектурой AI-native Digital Operations.

Лёгкие метрики и отраслевые бенчмарки

Михаил подчеркнул, что речь идёт не о "красивой концепции", а о подтверждённых цифрах:

До 40–70 % повторяющихся операций в сервисных подразделениях могут обрабатываться агентами без участия человека.

Компании, внедрившие агентную архитектуру, обрабатывают существенно больше обращений при той же численности команды, что подтверждается открытыми кейсами ServiceNow, UiPath, Kore.ai и других вендоров.

Эти оценки опираются на публичные отчёты и клиентские истории глобальных игроков рынка ИИ и автоматизации.

Roadmap перехода к AI-native Digital Operations

В финале доклада был представлен "дорожный план" внедрения AI-native Digital Operations из четырёх шагов:

Assessment – диагностика текущей операционной модели, объёмов, метрик и ограничений автоматизации.

Pilot – пилотные домены и первые агентные сценарии с измеримым эффектом.

Scale – масштабирование агентной архитектуры на несколько доменов, рост покрытия процессов.

Governance – выстраивание AI Governance, управление моделями, промптами, политиками и рисками.

Немного статистики "между прочим"

Отдельно было отмечено, что ITSM box, созданный на low-code платформе BPMSoft, уже вошёл в число крупнейших российских поставщиков решений класса ITSM/Service Desk по итогам рейтинга аналитического центра TAdviser за 2024 год. Для участников встречи это стало дополнительным подтверждением того, что за AI-first продуктами ITSM box AI и Asset box AI стоит зрелая платформа, проверенная крупными инфраструктурными внедрениями.

В результате мероприятие в Сколково стало не просто серией докладов, а "малой ареной", на которой компании увидели, как перейти от локальных пилотов ИИ к системной трансформации цифровых операций.

AI BOX, EdOps Marketplace, EdOps Academy и линейка AI-first продуктов ITSM box AI и Asset box AI формируют единый контур: от первых шагов с ИИ в техподдержке до полноценной AI-native Digital Operations Platform на уровне всей компании.