Что такое ESM box?

ESM box бъединяет HR, юридические, административные и закупочные функции в единую систему, создаёт удобный интерфейс сотрудников и обеспечивает прозрачность работы бизнес-подразделений.  

Это решение класса Enterprise Service Management (ESM). Оно развивает подходы, используемые в ITSM, и переносит их на все остальные бизнес-подразделения. 

Основная идея — каждый внутренний сервис (HR, юристы, закупки, административные службы) должен работать так же прозрачно и управляемо, как сервис-деск в ИТ.

Задачи

Функциональные возможности

Задачи

Централизация всех обращений сотрудников в одном месте
Автоматизация рутинных операций и согласований
Формирование единого каталога внутренних услуг
Удобный портал самообслуживания для сотрудников
Контроль SLA и KPI для всех подразделений, а не только ИТ

Функциональные возможности

Единый портал внутренних сервисов — точка входа для сотрудников компании
Каталог услуг — структурированный список всех доступных внутренних сервисов
Обработка обращений — регистрация, маршрутизация и выполнение заявок сотрудников
Маршруты согласований — гибкий конструктор бизнес-процессов
Формы и шаблоны — готовые варианты заявок (отпуск, командировка, договор и т.д.)
Контроль SLA — отслеживание времени и качества выполнения обращений
Отчётность и аналитика — статистика по подразделениям, видам услуг, времени исполнения
Интеграции — связь с HRM, ERP, документооборотом и корпоративными порталами

Примеры использования

HR-сервисы

Юридические сервисы

Закупки

Административные сервисы

Корпоративный сервис-деск

HR-сервисы

Адаптация новых сотрудников
Оформление отпусков и больничных
Заявки на командировки
Запрос справок и документов

Юридические сервисы

Подготовка и согласование документов
Юридическая экспертиза документов
Шаблонные консультации

Закупки

Оформление заявок на закупку
Согласование бюджета и поставщиков
Отслеживание статуса заказа

Административные сервисы

Заявки на доступ в офис или на объекты
Бронирование переговорных
Обслуживание инфраструктуры

Корпоративный сервис-деск

Единая точка входя для сотружников по всем вопросам
Прозрачность выполнения запросов и обращений

Эффекты
от внедрения:

Разгрузка специалистов

Рутинные задачи автоматизируются, HR и юристы сосредотачиваются на стратегических вопросах
Прозрачность и контроль

SLA и KPI фиксируются и выполняются не только в ИТ, но и во всех бизнес-подразделениях
Рост скорости внутренних сервисов

Заявки обрабатываются быстрее, сотрудники меньше ждут ответа
Качество и стандартизация

Все услуги оказываются по единым регламентам и шаблонам.
Качество и стандартизация

Один интерфейс для всех сервисов компании.

Интеграции
и масштабирование

Решение масштабируется: от небольших компаний до крупных холдингов с распределённой структурой и тысячами сотрудников.  ESM box легко встраивается в существующую корпоративную инфраструктуру:

Кадровые системы

(1С, SAP HCM, Oracle HCM и др.)
Системы документооборота

Directum, DocsVision, ЭДО
ERP-системы

SAP, 1С, Oracle, Microsoft Dynamics
Корпоративные порталы

SharePoint, Confluence, Bitrix24
Мессенджеры

MS Teams, Slack, Telegram

7 слоев

Digital Operations

Digital Operations — это следующий уровень эволюции после ITSM
и ESM. Это целостная архитектура, охватывающая 7 слоев:

IT Operations
Asset Intelligence
Digital Maturity & Compliance
Business Operations
AI Interface & Service Personalization
Observability & Monitoring
Integration & Data Layer

IT Operations

Цифровая координация всех ИТ-услуг:
от инцидентов и запросов до изменений и проблем. Внедрение ИИ в операционные процессы позволяет автоматизировать обращения, сократить время реакции повысить стабильность сервисов.

Ключевые задачи cлоя:
• Инциденты, проблемы, изменения, запросы
• SLA/OLA управление
• Chat-боты и автоответы
• Анализ повторяемости и автоматизация типовых сценариев
Asset Intelligence

Полный контроль над ИТ- и не-ИТ-активами организации. Использование ИИ для отслеживания жизненного цикла, оценки эффективности, прогнозирования затрат снижения рисков.

Ключевые задачи cлоя:
• Учёт, лицензирование, списание
• CMDB и автообнаружение
• Аналитика амортизации и TCO
• Оптимизация закупок и использования
Digital Maturity & Compliance

Интеллектуальная оценка цифровой зрелости процессов, соответствия стандартам и уровня автоматизации. Используется для анализа слабых зон и построения плана улучшений.

Ключевые задачи cлоя:
• Оценка зрелости по цифровым слоям
• Аудит ИТSM/ESM процессов
• Контроль рисков и политик
• Соответствие ISO, ГОСТ, GDPR и т.д.
Business Operations

Автоматизация сервисов и процессов за пределами ИТ — в HR, закупках, финансах, продажах. Построение единого пространства цифровых операций с ИИ-агентами.

Ключевые задачи cлоя:
• ESM: HR, юристы, финансы, закупки
• Workflow-дизайнеры и RPA
• Интеграция с ERP и CRM
• Модель «единый сервис-офис»
AI Interface & Service Personalization

Умный интерфейс взаимодействия с сотрудниками и клиентами. Персонализированные AI-агенты, чат-боты, омниканальные сценарии и рекомендации на основе поведенческого анализа.

Ключевые задачи cлоя:
• Chatbot + Voicebot + Email + Portal
• Персональные рекомендации
• Поддержка на всех языках и каналах
• Самообучение интерфейсов по поведению
Observability & Monitoring

Непрерывная аналитика цифрового здоровья. Визуализация стабильности, SLA, узких мест, влияния изменений и цифрового опыта пользователей. Включает AIOps и предиктивный анализ.

Ключевые задачи cлоя:
• Сбор метрик: SLA, отклонения, сбои
• Интеграции с Prometheus, Grafana, Zabbix
• Предсказание проблем до инцидентов
• Метрики Digital Health и процессной устойчивости
Integration & Data Layer

Объединение всех данных, API, событий и знаний в единое интеллектуальное ядро. Векторизация знаний, RAG, промпт-инженерия и обеспечение связности всех модулей и внешних систем.

Ключевые задачи cлоя:
• API Hub и микросервисы
• DataOps, потоки событий, Kafka
• Векторизация базы знаний
• Связка LLM, чат-ботов, процессов и данных