С какими проблемами
в области IT Service
Management
сталкиваются
организации?
-
Самописные или устаревшие системы управления сервисами (ITSM)
Такие системы не позволяют развивать процессы управления ИТ или внедрять новые (в том числе, и не ИТ), а также не обладают необходимой гибкостью и набором технологий автоматизации (low-code, bpm, AI), что в свою очередь тормозит развитие системы управления ИТ в целом и замедляет процесс цифровой трансформации организаций.
-
Отсутствие поддержки западных вендоров
Зачастую, ранее внедренные системы западных производителей находятся не на поддержке вендора достаточно длительный период времени (3-5 лет), что еще сильнее усложняет модернизацию и затрудняет развитие.
-
Ограниченная функциональность
Другая унаследованная проблема связана с использованием нишевых инструментов, функционал которых в части автоматизации процессов ограничен. Например, невозможно автоматизировать процесс, который не заложен был изначально вендором. При расширении бизнеса или слиянии организаций устаревшая система также не позволяет эффективно объединить процессы или расширить их охват.
-
Риски санкционных ограничений
Существенные риски санкционных ограничений, и необходимость исполнения требований правительства РФ по импортозамещению.
Текущие варианты решения проблем в организациях
-
Сценарий 1
Внутренние команды пытаются развивать текущие системы управления сервисами (ITSM) своими силами или привлекая сторонние организации.
Как правило, такого рода работы требуют либо существенных прямых затрат, либо наличия собственной экспертизы не только в разработке, но и в области процессного консалтинга.
Это приводит к отвлечению существенных ресурсов от решения практических задач бизнеса и, зачастую, не решает проблемы с автоматизацией системы управления ИТ системно.
-
Сценарий 2
Использование нескольких разрозненных систем управления сервисами ИТ, что решает задачу внедрения новых процессов, но еще более усложняет централизованное управление
Как решить проблемы
структурно?
С помощью low-code
инструментов OPS toolkit
-
01
Поставка и быстрая адаптация гибкой цифровой платформы, включающей в себя современные механизмы и подходы автоматизации (Low-code, BPM, AI, OpenAPI, CI/CD, микросервисная архитектура и др.)
-
02
Лучшие за 20 лет практики и наработки, ведущих ITIL экспертов
-
03
Автоматизация более 20 процессов управления (с учетом планов развития продукта)
Благодаря заложенным в продукт наработкам и возможности использования пакета экспертных часов высококвалифицированных специалистов, OPS toolkit может быть внедрен в кратчайшие сроки как силами партнёров, так и внутренними ИТ командами организаций.
Платформа может быть развёрнута на мощностях заказчика, или предоставлена из облака.
Обеспечивает
-
Непрерывность и повышение эффективности бизнеса
-
Гибкость и масштабируемость системы на любой стадии внедрения
-
Оптимизацию затрат
-
Повышение производительности
-
Повышение качества обслуживания
-
Гибкие интеграционные возможности
-
Получение полного представления о любом процессе или услуге
-
Предоставление оперативной информации в режиме реального времени
-
Индивидуальную настройку системы под бизнес-задачи заказчика с помощью мастеров настройки функциональных блоков
Cкачать презентацию продукта
Для получения детальной информации о ITSM box и его инструментах оставьте заявку на консультацию
Бизнес ценность low-code инструментов
OPS toolkit
Low-code инструменты функционирования цифровых услуг, включающие более 20 процессов управления с учётом рекомендаций ITIL® 4, связанных с оказанием ИТ-услуг, анализа этих процессов, контроля качества услуг и удовлетворённости клиентов
-
01Увеличение скорости, гибкости и эффективности работы для решения бизнес-задач в области управления ИТ‑услугами и автоматизации процессов
-
02Повышение прозрачности в части загрузки персонала
-
03Возможность автоматизации всех сервисных подразделений компании
-
0420 лет экспертизы ITIL в одном рабочем инструменте
-
05Существенное сокращение сроков внедрения
-
06Повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей ИТ-сервисов
-
07Постоянное улучшение ИТ-систем посредством проводимых изменений
-
08Создание более современной ИТ-среды для поддержки изменений в бизнесе
-
09Обеспечение более эффективного управления бизнес-рисками, перебоями в обслуживании или отказами
-
10Большая прозрачность в затратах и активах в области ИТ, сокращение расходов за счет более эффективного использования ресурсов
-
11Исполнение требований по импортозамещению
Импортозамещение
Возможности OPS toolkit
Эксплуатация
-
Управление запросами на обслуживаниеПодробнее -
Управление инцидентамиПодробнее -
Управление проблемамиПодробнее -
Управление эксплуатациейПодробнее
-
Управление событиямиПодробнее -
Управление доступомПодробнее
Проектирование
-
Управление каталогом услугПодробнее -
Управление уровнем сервисаПодробнее -
Управление подрядчикамиПодробнее -
Управление мощностямиПодробнее
-
Управление доступностьюПодробнее -
Управление непрерывностьюПодробнее
Преобразование
-
Управление конфигурациямиПодробнее -
Управление ИТ-активамиПодробнее -
Управление лицензиямиПодробнее -
Управление изменениямиПодробнее
-
Управление релизамиПодробнее -
Управление знаниямиПодробнее
Дополнительные возможности
-
Портал пользователейПодробнее -
Управление проектамиПодробнее -
Управление стоимостью услугПодробнее -
Управление персоналом и талантамиПодробнее
-
Делегирование полномочийПодробнее -
Управление новостямиПодробнее
Управление запросами на обслуживание
- организуйте единую точку контакта с пользователями ИТ-услуг
- регистрируйте обращения
- исполняйте запросы на обслуживание
- расставляйте приоритеты и контролируйте время исполнения в соответствии со SLA
- планируйте, согласовывайте и координируйте исполнение стандартных запросов на обслуживание
- контролируйте соответствие внешних договоренностей с бизнес- пользователями (SLA) с возможностями ИТ-подразделения и сервис-провайдеров (OLA)
Поддержка согласованного качества услуг путём эффективного и удобного управления всеми предопределёнными запросами на обслуживание пользователей
Управление инцидентами
- организуйте единую точку контакта с пользователями ИТ-услуг
- устраняйте инциденты
- расставляйте приоритеты и контролируйте время исполнения в соответствии со SLA
- поставьте критические инциденты под особый контроль
- контролируйте соответствие внешних договоренностей с бизнес- пользователями (SLA) с возможностями ИТ-подразделения и сервис-провайдеров (OLA)
Как можно быстрее восстановить нормальную работу услуги, чтобы минимизировать негативное воздействие инцидентов
Управление проблемами
- Выясните корневую причину прошлых инцидентов и подготовьте предложения по ее ликвидации
- Определите слабые места в инфраструктуре и подготовьте предложения по ее усовершенствованию
- Регистрируйте обнаруженную проблему. Классифицируйте ее по категории и приоритету. Проведите расследование и диагностику проблемы, используя техники анализа проблем. В случае необходимости заведите известную ошибку и/или обходное решение в Базе знаний. Для применения найденного решения проблемы инициируйте создание Запроса на изменение.
снижение вероятности и влияния инцидентов путём выявления фактических и потенциальных причин инцидентов и управления обходными решениями и известными ошибками
Управление эксплуатацией
- формируйте и ведите единую базу данных эксплуатируемых объектов ИТ-инфраструктуры (технические и программные средства, информационные системы)
- создавайте планы обслуживания объектов ИТ-инфраструктуры
- определяйте объем и длительность необходимых ресурсов для проведения регламентных работ
- формируйте задания на выполнение регламентных работ в автоматическом режиме на основании заданной периодичности и контролируйте их исполнение
- собирайте информацию о фактически использованных ресурсах при выполнении регламентных работ
- контролируйте исполнение планов обслуживания
осуществление контроля над инфраструктурой и платформами, используемыми организацией
Управление событиями
- отслеживайте события в ИТ-инфраструктуре
- импортируйте события из внешних систем мониторинга (например, Zabbix и другие)
- коррелируйте и классифицируйте события
- передавайте критические инциденты под контроль управления инцидентами
- ищите негативные закономерности и расследуйте их в рамках управления проблемами
систематическое наблюдение за услугами и сервисными компонентами, а также запись и формирование отчёта о тех изменениях состояния, которые определены как события
Управление доступом
- ведите единую базу заявок управления логическим доступом
- регистрируйте заявки на управление доступом с использованием настраиваемых моделей полномочий доступа, профилей ролей и должностей сотрудников
- организуйте контроль предоставления доступа путем согласования заявок с владельцами информационных ресурсов и другими уполномоченными лицами
- проводите регулярный пересмотр выданных прав доступа
предоставление пользователям права использования услуги или группы услуг
Управление каталогом услуг
- структурируйте и визуализируйте деятельность организации с помощью каталога услуг
- сделайте процесс навигации в широком многообразии сервисов и услуг компании более простым, прозрачным и удобным
- группируйте и классифицируйте сервисы по категориям в соответствии с их семантикой (уровни и детализация каталога - не ограничены)
- упростите выбор необходимого сервиса и сервисного договора при оформлении обращений с помощью удобного механизма поиска и навигации по каталогу
- подайте заявку на подключение сервиса или получите информационную справку о данном сервисе, после того как необходимый сервис был найден в каталоге
обеспечить единый источник последовательной информации обо всех услугах и предложениях услуг и обеспечить его доступность для соответствующей аудитории
Управление уровнем сервиса
- определяйте цели обслуживания для контроля за достижением показателей качества ИТ-услуг, определенных в договорах на сервисное обслуживание (SLA, OLA)
- осуществляйте периодический мониторинг достижения целей обслуживания с использованием контрольных точек. Заранее уведомляйте исполнителей о приближающихся контрольных сроках исполнения обращений, изменений, активностей, виз
- формируйте отчетность о достижении показателей качества ИТ-услуг и управляйте ожиданиями заказчиков ИТ-услуг
установление чётких бизнес-ориентированных показателей для уровней услуг, и обеспечение того, что предоставление услуг должным образом оценивается, контролируется и управляется с учётом этих показателей
Управление подрядчиками
- управляйте моделями сорсинга
- сохраняйте информацию в базе данных подрядчиков, анализируйте и используйте при принятии решений
- ведите актуальную и историческую информацию о контрактах
- категоризируйте подрядчиков
обеспечение надлежащего управления подрядчиками организации и их эффективностью для поддержки бесперебойного предоставления качественных продуктов и услуг
Управление мощностями
- управляйте мощностями в ИТ централизовано
- организуйте ведение плана управления мощностями, включая создание и оценку плана, согласования и утверждения, внесение изменений, проведение мониторинга и анализа, закрытие плана, а также управление процессом формирования, утверждения и контроля корректирующих мероприятий по плану
- обеспечивайте внедрение проактивных мер по улучшению производительности услуг там, где это экономически оправданно
обеспечение того, чтобы услуги предоставляли согласованную и ожидаемую производительность, удовлетворяя текущий и будущий спрос экономически эффективным способом
Управление доступностью
- управляйте доступностью в ИТ централизовано
- организуйте ведение плана управления доступностью, включая создание и оценку плана, согласования и утверждения, внесение изменений, проведение мониторинга и анализа, закрытие плана, а также управление процессом формирования, утверждения и контроля корректирующих мероприятий по плану
- обеспечивайте внедрение проактивных мер по улучшению производительности услуг там, где это экономически оправданно
обеспечение того, чтобы услуги предоставляли согласованные уровни доступности для удовлетворения потребностей заказчиков и пользователей
Управление непрерывностью
- подготовьте ваши системы и персонал для предоставления ИТ- услуг в условиях чрезвычайных обстоятельств
- разрабатывайте и тестируйте планы обеспечения непрерывности, сценарии восстановления ИТ-систем и ИТ-услуг
- планируйте и проводите тренировки и обучение персонала
- ведите реестр всех своих резервных данных, организовывайте периодический контроль целостности и возможности восстановления
- держите всю необходимую информацию в одном месте:
- отчеты по обучению,
- документы и инструкции,
- отчеты по тестированию,
- отчет по настройке подсистем,
- график проведения тренировок и многое другое
обеспечение доступности и производительности услуг на минимально необходимом уровне в случае возникновения катастроф
Управление конфигурациями
- организуйте сбор и хранение информации, важной для предоставления ИТ-услуг в соответствии с преднастроенной метамоделью базы данных конфигурационных единиц, сформированной на основе опыта крупнейших российский компаний
- разрабатывайте сервисно-ресурсные модели ваших ИТ-услуг
- настраивайте связи между конфигурационными единицами и сервисами
- оценивайте влияние проводимых изменений
обеспечение того, что точная и надёжная информация о конфигурации услуг и конфигурационных единицах, которые их поддерживают, доступна, когда и где это необходимо
Управление ИТ-активами
- организуйте единую централизованную базу данных, содержащую актуальную информацию о серверном оборудовании, информационных системах, сетевом оборудовании и виртуальной инфраструктуре
- осуществляйте планирование, обслуживание, учет и отслеживание состояний ИТ-активов
- получайте полную картину ИТ-инфраструктуры для повышения эффективности управления, сохранения ресурсов и минимизации затрат
планирование и управление полным жизненным циклом ИТ-активов
Управление лицензиями
- управляйте лицензиями на ПО от регистрации и учета до внесения изменений и завершения обработки
- контролируйте сроки действия лицензии, общее количество, количество используемых, количество оставшихся лицензий
планирование и управление полным жизненным циклом лицензий
Управление изменениями
- управляйте всеми изменениями в ИТ централизовано
- анализируйте и оценивайте риски
- планируйте реализацию и проводите согласования
- координируйте исполнение и оценивайте результаты изменений
- используйте шаблоны для ускорения регистрации, маршрутов согласования и стадий жизненного цикла изменения
- используйте различные модели изменений для подстройки под конкретную ситуацию: управляйте срочными, стандартными и обычными изменениями разными способами
максимально увеличить число успешных изменений в услугах и продуктах, обеспечив надлежащую оценку рисков, авторизацию изменений и управление графиком изменений
Управление релизами
- реализовывайте согласованные изменения, в соответствии с установленными правилами и ограничениями
- планируйте состав и план разработки релиза
- определяйте команду, контролируйте разработку, тестирование и
- передачу релизов в среду постоянной эксплуатации
- учитывайте затраты на формирование релизов
сделать новые и изменённые услуги и функции доступными для использования
Управление знаниями
- снижайте затраты на поддержку за счет возможности повторного использования накопленных знаний как пользователями ИТ-услуг, так и ИТ-специалистами
- совершенствуйте статьи базы знаний: организуйте процедуру предварительной подготовки и согласования статей, архивируйте устаревшую информацию, собирайте обратную связь от пользователей
- используйте удобный встроенный шаблон для стильного оформления статьи
- просматривайте опубликованную статью под портальным пользователем в отдельном интерфейсе
- раскрывайте статью на полноэкранный режим при необходимости и не забывайте оценивать статьи при помощи «лайков»
поддержание и совершенствование эффективного, рационального и удобного использования информации и знаний в масштабах всей организации
Портал пользователей
- используйте портал для установки долгосрочных взаимоотношений с партнерами, подрядчиками и клиентами (портал подходит для решения большого спектра задач)
- контролируйте состояние зарегистрированных обращений и оставляйте дополнительную информацию по обращению при помощи добавления сообщений на портале
- создавайте обращения несколькими способами: из соответствующего раздела, при помощи многоуровневого каталога сервисов, из карточки статьи базы знаний
Управление проектами
- планируйте и создавайте программы и проекты
- анализируйте и оценивайте проектные риски
- создавайте и анализируйте экономические обоснования
- назначайте цели, сроки и контролируйте результаты
- управляйте программами и проектами в ходе их реализации
гарантировать успешную реализацию всех проектов организации
Управление стоимостью услуг
- производите бюджетирование и финансовое планирование для целей ИТ
- осуществляйте контроль затрат
- контролируйте выставление и оплату счетов
поддерживать стратегию и планы организации по управлению услугами за счет обеспечения того, что финансовые ресурсы и инвестиции используются эффективно
Управление персоналом и талантами
- реализуйте организационное планирование
- управляйте «путешествием работника», реализуйте модели задач, обязанностей и полномочий
- управляйте компетенциями: имеющимися и требуемыми
обеспечить наличие в организации людей с необходимыми знаниями и навыками, на правильных ролях для поддержки бизнес-целей
Делегирование полномочий
- делегируйте свои полномочия на период отсутствия (отпуска, командировки, больничного) или на постоянной основе своему заместителю
- управляйте настройками делегирования и решайте какие именно права должны быть делегирован
Управление новостями
- информируйте своих сотрудников о планируемых работах по изменению ИТ-услуг, новых возможностях ИТ-решений, об авариях в ИТ-инфраструктуре
Дискаверинг
No-code
-
Возможности модуля
Позволяют получать точные и актуальные данные о конфигурации аппаратной и программной части ИТ инфраструктуры, а именно:
Сбор инвентарных данных из различных источников
Нормализация и категоризация исходных данных
Агрегация информации из внешних источников
Мониторинг доступности и производительности ИТ инфраструктуры
-
Внедрение модуля
Внедрение модуля позволяет организациям:
Получать достоверную и точную информацию о конфигурациях и расположении ИТ активов
Сокращать риски инвестирования в ИТ проекты за счет поставки точных данных для расчетов ROI и ТСО
Контролировать неавторизованные устройства и запрещенные приложения
No-code инструменты в ITSM box позволяют упростить и автоматизировать типовые запросы
-
Решают типовые задачи
Возникающие при автоматизации ITSM процессов путем настройки и конфигурирования, без использования low-code инструментов и программирования (цели обслуживания, схемы согласований, маршрутные карты, таблицы подстановок, шаблоны объектов).
-
Автоматизируют процессы
Автоматизируют самые распространенные процессы управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL® 4
-
Сокращают издержки
Значительное сокращение издержек на внедрение и поддержание процессов
-
Снижают затраты
На фонд заработной платы, либо перераспределение значимых специалистов на другие ИТ-задачи
